Tỷ phú ngông Richard Branson: “Với tôi, khách hàng không phải thượng đế, nhân viên mới là thượng đế”

Tỷ phú Richard Branson, người sáng lập Tập đoàn Virgin có quan điểm: “Một quan niệm phổ biến nhưng sai lầm rằng sự thành công của một doanh nghiệp chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của người lãnh đạo. Trong nhiều trường hợp, một công ty thành công đánh giá cao sự đa dạng và trao quyền cho nhân viên đưa ra các đề xuất và đổi mới”.

Nhà sáng lập Tập đoàn Virgin vang danh thế giới đã từng chia sẻ: “Hầu hết mọi người đều cho rằng một công ty có thể đánh bại đối thủ cạnh tranh là nhờ vào người lãnh đạo. Nhưng tôi hy vọng nếu tìm hiểu sâu hơn bạn sẽ thấy tại bất kì một công ty đạt được thành công, đằng sau đó là cả một tập thể”.

Theo ngài tỉ phú, tại Virgin, họ khuyến khích nhân viên làm lãnh đạo, họ chia sẻ nhiều ý tưởng giúp doanh nghiệp thành công hơn.

Ông cũng nhấn mạnh rằng đây là lý do tại sao cần thiết tuyển dụng một đội ngũ nhân viên đa dạng. “Chúng tôi khuyến khích nhân viên nghĩ xa hơn… Mọi người có xu thế thuê những người có suy nghĩ giống mình nhất và chúng tôi lại không muốn có một công ty mà ở đó mọi người đều nhìn và nghĩ giống nhau!”

Tỷ phú Richard Branson, ông trùm kinh doanh, nhà đầu tư, nhà từ thiện, nhà sáng lập Tập đoàn Virgin toàn cầu với hơn 400 công ty.

Nói chung, công ty là một kiểu gia đình, là cùng một nhóm người cùng cười, cùng phát triển và đạt được những thành tựu tuyệt vời cùng nhau. Trong một hệ thống ấy đòi hỏi mỗi nhân viên phải có quyền tự do và hành động theo ý tưởng của mình.

Ví dụ tại nhánh công ty điều hành tàu hỏa ở vương quốc Anh, Virgin Trains thuộc Tập đoàn Virgin, nhân viên không chỉ tương tác với khách hàng mà còn được trao quyền để thực hiện các thay đổi.

Một thành viên của nhóm bán lẻ đã sắp xếp lại phòng vé tại nhà ga Manchester Piccadilly bố trí sao cho dễ tiếp cận hơn và được Branson nhận xét là một “cải tiến tuyệt vời”.

Hay như một trong những người quản lý tàu của công ty đã mô phỏng lại cách hệ thống tải vé bán hoạt động, nâng tỷ lệ tải vé xuống thành công từ 72% lên 90%.

Một đội ngũ điều hành tân tiến có thể làm nên những đổi mới như trên. Tự do sử dụng các kỹ năng vừa cho phép nhân viên định hình sự nghiệp theo khả năng của họ, không chỉ dựa vào may mắn trên con đường tìm kiếm cơ hội thăng tiến.

Nhưng làm thế nào để Tập đoàn Virgin giữ được sự đổi mới? Trước câu hỏi này, tỷ phú Branson cho hay: “Bất cứ khi tôi gặp một nhân viên vừa gia nhập Virgin, tôi khuyến khích người đó bắt đầu suy nghĩ anh ấy sẽ tạo nên những điều khác biệt gì, làm như thế nào, và tôi thúc giục người quản lý của mình áp dụng những ý tưởng mới mẻ đó vào thực tiễn. Khi đó, chúng tôi sẽ có các cải tiến nho nhỏ mỗi ngày, dần dần xây dựng một doanh nghiệp tuyệt vời”.

Song song với đa dạng hóa nhân sự, đa dạng hóa tài năng cho công ty, một triết lý kinh doanh có liên quan mật thiết khác cũng thường được Branson nhắc đến: Đặt nhân viên lên hàng đầu, khách hàng thứ hai và thứ ba mới là cổ đông. Vậy tại sao lại đặt nhân viên lên hàng đầu?

Trong một thế giới nơi khách hàng là thượng đế và khách hàng luôn đúng, chiến lược này có vẻ ngược đời. Tuy nhiên, khi suy ngẫm kĩ càng sẽ nhận ra đây là chiến lược hoàn hảo. Nhân viên là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, là bộ mặt của công ty. Đây là những người chào đón khách hàng khi họ bước vào, giúp đỡ họ trong suốt quá trình mua hàng và đảm bảo trải nghiệm chất lượng của danh nghiệp. Nếu nhân viên vui vẻ, khách hàng cũng sẽ hạnh phúc theo.

“Nếu nhân viên tự hào 100% về công việc họ đang làm, nếu bạn giao cho họ công cụ để làm tốt công việc, nếu họ được chăm sóc và được đối xử tốt, chính bản thân nhân viên sẽ đầy hứng khởi và từ đó khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt đẹp.

Ngược lại, nếu nhân viên không được cung cấp công cụ phù hợp, không được chăm sóc, không được đánh giá cao, họ sẽ không làm việc với tinh thần cao độ nhất và do đó, khách hàng sẽ nhận được trải nghiệm không bao giờ quay lại lần thứ hai.

Vì vậy, triết lý của tôi luôn là đặt nhân viên lên hàng đầu, khách hàng của bạn đứng thứ hai và cổ đông thứ ba”. Branson chia sẻ trong một bài phỏng vấn.

Khoản đầu tư vào nhân viên là vô giá. Cũng như đầu tư để có được nhân viên đa dạng, sáng tạo, đề xuất nhiều đổi mới thì chăm sóc, chú trọng nhân viên cũng như vậy, cũng cần được chăm chút, đầu tư. Nhân viên được khuyến khích sẽ đột phá được bản thân, vượt lên trên tất cả để biến công ty trở nên thành công và thành công hơn nữa.

Bằng cách ưu tiên nhân viên lên hàng đầu, các nhà lãnh đạo khôn ngoan đảm bảo nhân viên cảm thấy họ được đầu tư vào bản thân, vào thành công lâu dài của công ty, đồng nghĩa với khách hàng hài lòng về công ty của bạn. Nhân viên hạnh phúc chính là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp. Thông qua nhân viên, chủ doanh nghiệp sẽ là người đi đầu trong mảng dịch vụ khách hàng và đẩy nhanh sự phát triển của công ty.

Dù không phải tất cả, dù không phải nổi tiếng nhất nhưng chắc chắn rằng hai triết lý kinh doanh trên của doanh nhân, tỷ phú, nhà sáng lập đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự thành công đưa Tập đoàn Virgin vững mạnh ngày nay. Điều làm cho hai triết lí này nổi bật chính là đúc kết từ những chi tiết nhỏ nhất trong hoạt động lãnh đạo một doanh nghiệp.

Liệu rằng có bao nhiêu công ty, bao nhiêu chủ doanh nghiệp nhận thấy công ty cần đa dạng hóa nhân sự? Hay đa phần họ chỉ tìm kiếm những người như Branson đã nói là “giống mình”. Liệu rằng có bao nhiêu ông chủ chú ý tới nhân viên hay nghiễm nhiên coi nhân viên của mình chỉ là làm công ăn lương. Đây cũng chính hai sai lầm dễ mắc phải nhất và tốn thời gian để nhận ra nhất.

Tỷ phú Richard Branson, ông trùm kinh doanh, nhà đầu tư, nhà từ thiện, nhà sáng lập Tập đoàn Virgin toàn cầu với hơn 400 công ty đã đúc kết giúp ta những kinh nghiệm quý báu này. Hi vọng rằng các doanh nhân, các nhà lãnh đạo trẻ từ đây có thể tìm được con đường phát triển phù hợp cho bản thân mình.

Chuyến bay định mệnh

Một buổi chiều nọ, hãng American Airlines quyết định hủy chuyến bay từ Puerto Rico đến Hoa Kỳ vào phút chót, khiến tất cả hành khách (trong đó có Richard Branson) hết sức ngỡ ngàng. Không thể đợi chuyến tiếp theo, Richard ngay lập tức liên hệ với quản lý sân bay và yêu cầu họ phải cho ông thuê một chiếc phi cơ bay thẳng về Mỹ.

Sau khi tìm được phương tiện phù hợp, Richard quay lại khu vực chờ với một tấm biển trên ngực: “Virgin Air, 39 USD vé một chiều”. Cả trăm hành khách mắc kẹt nhanh chóng chấp nhận lời đề nghị của người đàn ông lạ trên.

Khi chuyến bay đáp xuống Mỹ, một hành khách đã nói với Richard: “Virgin Air cũng không đến nỗi tệ, gia tăng dịch vụ khách hàng một chút là đủ để cạnh tranh.”

Nhận xét có phần “vô thưởng vô phạt” trên đã khiến Richard suy nghĩ rất nhiều, bản thân là một người bay thường xuyên, vị doanh nhân trẻ tuổi chưa bao giờ hài lòng với những hàng ghế chật chội, hệ thống giải trí yếu kém, nhân viên khó chịu và thực phẩm dở tệ …

Ông thầm nghĩ, nếu tập đoàn Virgin của mình mà có một hãng bay, chắc chắn trải nghiệm bay sẽ tuyệt vời hơn gấp trăm nghìn lần.

Bất chấp phản đối của các thành viên còn lại trong ban quản trị, Richard vẫn “lén lút” liên hệ với Boeing nhằm mua về những chiếc 747 đã qua sử dụng.

Không thể nào cản nổi Richard, cả tập đoàn Virgin bắt đầu lao vào cuộc đua “mở hãng bay”, bắt đầu bằng việc thuê về những phi công và kỹ sư giàu kinh nghiệm nhất trên thị trường.

Nhưng với đội ngũ tiếp viên, Virgin làm tất cả ứng viên bất ngờ khi chỉ tuyển chọn những người chưa hề có kinh nghiệm bay. Vì tất cả hãng bay hiện tại đã làm khách hàng quá thất vọng, Richard không muốn đi theo “vết xe đổ” đó.

Chính vì thế, đội tiếp viên 95 người đầu tiên của Virgin Air đều có kỹ năng chăm sóc khách hàng và “hoạt náo” thông qua các công việc trong ngành giải trí, họ sẽ là bộ mặt đại diện của hãng hàng không non trẻ với một loạt điểm khác biệt: Quầy bar miễn phí ở hạng thương gia, các chuyến đưa đón bằng limo và hoạt động giải trí trong lúc bay.

Sau một thời gian xuất hiện trên thị trường, Virgin Air bắt đầu bị các hãng hàng không lớn “để ý” và cố tình giảm giá để cạnh tranh không lành mạnh.

Biết được điều này, Richard chỉ đạo giảm toàn bộ giá vé hạng nhất (với những dịch vụ mà đối thủ không có) bằng đúng giá vé phổ thông của những hãng kia. Bước đi táo bạo này đã khiến các hãng bay khác nhanh chóng từ bỏ ý định.

Nhà sáng lập Laker Airways – Freddie Laker còn khuyên Richard nên đứng ra trở thành gương mặt đại diện cho hãng bay, và “Sir Richard Branson” nhanh chóng trở thành một cái tên được nhiều người nhắc tới.

Đến năm 1991, tức chỉ 7 năm sau khi thành lập, Virgin bắt đầu tìm được chỗ đứng tại các sân bay “ngoài lãnh thổ” như Heathrow tại Anh để cạnh tranh trực tiếp với “gà nhà” – British Airways.

Nhưng tại Nam Mỹ, chính quyền dưới sự ảnh hưởng của các hãng bay lớn đã liên tục từ chối hợp tác với Virgin Air. Khi Richard trực tiếp đến nơi, Bộ trưởng vận tải của quốc gia này liên tục hứa hẹn rồi lại làm ngơ, khiến Virgin không thể nào thiết lập được đường bay.

Không chấp nhận, Richard nhanh chóng mở một cuộc họp báo hoành tráng, thông báo Virgin Air sẽ sớm có mặt tại Nam Phi, nhấn mạnh sự giúp đỡ “chân thành” từ bộ trưởng vận tải và hứa hẹn sẽ đầu tư lớn vào quốc gia này.

Không còn cách nào khác, vị bộ trưởng kia nhanh chóng liên hệ với Richard về việc hợp tác, và chỉ sau vài năm, Nam Phi đã trở thành một trong những thị trường phát triển tốt nhất của Virgin.

Sau tất cả, Virgin Air luôn tự hào về chất lượng dịch vụ mà mình mang lại, trong báo cáo thường niên của Consumer Reports, “Virgin” luôn nằm trong top đầu với số điểm “hài lòng từ khách hàng” gần như tuyệt đối.

“Trong tâm trí người tiêu dùng, Virgin luôn nằm trên các thương hiệu khác một bậc”, theo Amanda Walker, một biên tập viên dày dạn kinh nghiệm của Consumer Reports.

Bí mật của thành công

Richard Branson chưa bao giờ giấu giếm bí mật thành công của mình: Luôn thách thức bản thân và Đặt nhân viên lên hàng đầu.

Richard luôn tự hào về khả năng mang lại lợi ích cho cả nhân viên, khách hàng, công ty và cả môi trường với mô hình hoạt động của Virgin: “Tập đoàn chúng ta sẽ không thể tồn tại nếu thiếu vắng trí tuệ của mọi người.”

Sau một thời gian bị British Airways cạnh tranh không lành mạnh, Richard đưa đối thủ ra tòa với mức đền bù thiệt hại lên đến 3 triệu USD, với những chứng cứ không thể chối cãi, British Airways chấp nhận gửi Virgin $945.000 để rút đơn kiện.

Thay vì lên kế hoạch “đút túi” như bao CEO khác, Richard nhanh chóng chia đều số tiền trên cho nhân viên và gọi nó là “BA Christmas Bonus” (Tạm dịch: Thưởng Giáng Sinh từ BA).

Trong công tác tuyển dụng, Virgin cũng nổi tiếng với phương châm “Tuyển vì thái độ, kỹ năng dạy sau” – Sau khi vượt qua vòng lọc CV, mọi câu hỏi phỏng vấn sẽ đi sâu vào những tình huống đã xảy ra hoặc giả định nhằm bộc lộ tính cách ứng viên.

Một tuyển trạch viên lâu năm cho hay: “Chúng tôi luôn tìm ‘tinh thần chiến binh’ trong mỗi ứng viên, vì Virgin luôn nằm trong trạng thái chiến đấu, từ việc đấu tranh để thành lập, tìm cách sống sót khi những gã khổng lồ để mắt, và giờ là bảo vệ thành quả trước các hãng hàng không giá rẻ.”

Chính vì thế, tỷ lệ đậu phỏng vấn ở Virgin thường dưới 1%. Và khi bước chân vào tập đoàn, điều đầu tiên họ được huấn luyện sẽ là tinh thần “chủ động chăm sóc khách hàng”.

Không ít lần phi hành đoàn của Virgin đã bỏ tiền túi ra để mua pizza cho khách khi chuyến bay bị trễ hoặc đổi địa điểm. Một số nhân viên còn chủ động tìm những khách đang nghỉ ngơi và xin phép được “mời họ một bữa ăn” bằng thẻ tín dụng của riêng mình nhằm bày tỏ xin lỗi.

Khi hành động kia được ghi nhận, Richard sẽ ngay lập tức liên lạc và hỗ trợ thêm, hoặc ít nhất sẽ là khen thưởng và đền bù chi phí.

Rất nhiều phi hành đoàn chỉ biết bay từ A đến B, nhưng với Virgin, họ còn mong muốn biến khách hàng thành những người vui nhất thế giới. Đó chính là bí mật “lộ liễu” nhưng chẳng ai sao chép được.

Theo Doanh Nghiệp & hội nhập, Diễn đàn Doanh nghiệp