“Thật ra 10 năm nay tôi toàn ngồi chơi vì tất cả các mẫu iphone đều do cộng đồng mạng tự thiết kế. Apple chỉ dựa vào đó để chỉnh sửa lại cho hợp lý và đưa ra sản phẩm mới”, đỉnh cao của việc biết lắng nghe khách hàng của cựu phó chủ tịch phụ trách thiết kế lên các sản phẩm huyền thoại của Apple, Jonathan Ive.
Trong quy trình chăm sóc khách hàng, lắng nghe mong muốn của khách hàng là một trong những quy tắc cơ bản giúp mang đến cho khách hàng những sự lựa chọn tốt nhất và đạt được doanh số bán hàng như mong đợi.
Tuy nhiên, để có thể lắng nghe và ghi nhớ được tường tận mọi mong muốn của khách hàng và đưa ra tư vấn thông minh thì không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện tốt.
Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng
Nếu bạn muốn trở thành một nhân viên bán hàng giỏi ngay từ ban đầu thì việc lắng nghe khách hàng là bài học cơ bản đầu tiên bạn cần nắm rõ. Bởi công việc này mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như sau.
Tăng cơ hội bán chéo và bán hàng gia tăng
Lắng nghe nhu cầu của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp có thể thoả mãn được khách hàng mà đó còn là một giải pháp hiệu quả giúp gia tăng cơ hội bán chéo và bán thêm được nhiều sản phẩm hơn.
Giúp cải thiện lòng trung thành khách hàng
Dù sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có chất lượng đến mức nào nhưng những sai sót trong việc tương tác với khách hàng vẫn xảy ra đều khiến cho khách hàng có cái nhìn không tốt. Vì vậy, mọi sự lắng nghe tích cực sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn và sẵn sàng tiếp thị miễn phí doanh nghiệp với bạn bè cùng người thân của họ.
Nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng
Việc chăm chú lắng nghe khách hàng, tiếp nhận và giải đáp tất cả mọi thắc mắc, phản hồi từ các nhóm khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm được lượng chi phí lớn vừa giúp giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả.
Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
Lắng nghe khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn những mong muốn của khách hàng. Từ đó đưa ra được các giải pháp cải thiện sản phẩm để đáp ứng họ. Khi đó, khách hàng sẽ lựa chọn ở lại với doanh nghiệp.
Tăng khả năng tương tác
Việc giao tiếp hiệu quả thông qua lắng nghe giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và xu hướng thị trường của khách hàng để từ đó việc tiếp cận khách hàng sẽ trở nên nhanh chóng. Bên cạnh đó, khi doanh nghiệp giao tiếp và tương tác tốt với khách hàng, họ sẽ sẵn lòng chia sẻ mọi thứ, mọi vấn đề mà họ gặp phải để doanh nghiệp có những biện pháp cải thiện phù hợp.
Lý do huyền thoại thiết kế Jonathan Ive rời Apple
Jonathan Ive, được mệnh danh là huyền thoại thiết kế của Apple, nghỉ việc sau hàng chục năm gắn bó vì cơ chế lãnh đạo dưới thời Tim Cook.
Ive, cựu Phó chủ tịch Apple, được Steve Jobs mô tả là “đối tác tinh thần”. Ông có tầm ảnh hưởng trong công ty đến mức CEO Tim Cook từng lo ngại các nhà đầu tư sẽ bán tháo cổ phiếu nếu ông rời công ty. Nhiều cựu lãnh đạo Apple cũng cho rằng hãng có thể mất 50 tỷ USD vốn hóa thị trường, tương đương 10% giá trị công ty, nếu điều này xảy ra,
Cuối cùng, Ive vẫn rời Apple vào năm 2019, đánh dấu sự thay đổi vĩnh viễn trong cán cân quyền lực của công ty vốn nổi tiếng với những sản phẩm mang tính đột phá, dẫn đầu thị trường. Apple mất đi một trong những nhà thiết kế sáng tạo, động lực phía sau các thiết bị mới nhất.
Chi tiết về sự ra đi của Ive được hé lộ trong cuốn sách After Steve: How Apple Became a Trillion-Dollar Company and Lost Its Soul (Sau Steve: Cách Apple trở thành công ty nghìn tỷ USD và đánh mất linh hồn) của Tripp Mickle. Tác phẩm dựa trên các cuộc phỏng vấn với hơn 200 người, như cựu nhân viên và nhân viên tại Apple, bạn bè và đồng nghiệp của Ive.
Mối quan hệ giữa Steve Jobs và Jonathan Ive
Vai trò quan trọng của Jonathan Ive ở Apple bắt đầu khi Steve Jobs trở lại công ty vào cuối thập niên 1990. Jobs từng định loại bỏ ông khỏi vị trí lãnh đạo nhóm thiết kế và thay thế bằng những nhân tài đẳng cấp thế giới. Tuy nhiên, Hartmut Esslinger, đối tác của Ive trong dự án Macintosh, đề nghị Jobs cho nhóm thiết kế một cơ hội.
Jobs yêu cầu Ive thiết kế máy tính tập trung vào khả năng kết nối Internet. Kết quả là một chiếc máy tính sinh động, có vẻ ngoài mang tính tương lai nhưng vẫn quen thuộc với người dùng, ra đời. Mẫu iMac này có vỏ trong suốt, vốn đắt gấp ba lần vỏ thông thường, nhưng được Jobs ủng hộ vì đây là yếu tố quan trọng trong thiết kế và CEO Apple muốn thuyết phục người dùng đặt mua sản phẩm mang tính cách mạng.
Khi Apple chuẩn bị ra mắt iMac đầu tháng 5/1998, Jobs phát hiện vấn đề mà ông coi là “sai lầm chết người” trong thiết bị. Ông muốn máy dùng khe nuốt đĩa CD, nhưng nó lại được trang bị đầu đọc dạng khay. Jobs tức giận và dọa hủy lễ ra mắt. Ive tiếp cận cấp trên và tìm cách giúp ông nguôi giận. Hai người sau đó rời đi và Jobs khoác vai Ive. “Kể từ đó, Steve như được giải tỏa mỗi khi Jony xuất hiện trong phòng”, Wayne Goodrich, cấp dưới lâu năm của Jobs, nhớ lại.
Nhu cầu với iMac bùng nổ sau lễ ra mắt. Cứ 15 giây lại có một chiếc được bán ra trên toàn cầu, khiến nó trở thành máy tính bán chạy nhất lịch sử khi đó.
Thành công của iMac củng cố quan hệ giữa Jobs và Ive. Họ có chung quan điểm về thiết kế và ủng hộ triết lý tối giản. Tính cách hai người cũng cân bằng với nhau. Jobs luôn thể hiện sự hoạt bát, trực diện và kiên định, trong khi Ive tỏ ra trầm tĩnh và kiên nhẫn. Họ thường xuyên ăn trưa với nhau và Jobs đến phòng thiết kế gần như mỗi ngày.
Điều này tương phản với quá trình xây dựng mối quan hệ giữa Jobs và Cook. Các đồng nghiệp từng lo ngại HP sẽ lôi kéo Cook và hối thúc Jobs thăng chức cho ông thành giám đốc vận hành vào năm 2005. Quyết định chọn Cook làm người kế nhiệm cũng bắt nguồn từ thực tế rằng một nửa giá trị của Apple được tạo nên nhờ khả năng bảo đảm tiến độ sản xuất và cung cấp thiết bị. Đó là những kỹ năng giúp tăng doanh số iPhone từ 10 triệu máy mỗi năm lên hơn 200 triệu.
Dù vậy, Steve Jobs vẫn coi Jonathan Ive mới là lãnh đạo quyền lực thứ hai tại công ty. Ông đưa nhóm thiết kế lên hàng đầu trong quy trình phát triển sản phẩm, bảo đảm họ đóng vai trò trung tâm trong iPod, iPhone và iPad.
Sau khi Steve Jobs qua đời
Ngày 5/10/2011, Jobs qua đời. Ive ngồi trong khu vườn ở nhà riêng của Jobs. Ông cảm thấy tê dại khi nhớ lại những lời cuối cùng của cấp trên và người bạn lâu năm: “Tôi sẽ nhớ những cuộc trò chuyện của chúng ta”. Những tháng sau đó, ông chìm đắm trong buồn bã và ý tưởng dành cho smartwatch mới giúp ông thoát khỏi tâm trạng này.
Giới phân tích và khách hàng đều đặt dấu hỏi về khả năng phát triển sản phẩm mới của Apple khi vắng bóng Jobs. Jonathan Ive đã tập hợp toàn công ty và đặt mục tiêu xóa sổ mọi nghi vấn với mẫu Apple Watch. Ông muốn khách hàng cảm thấy họ có thể cá nhân hóa sản phẩm, đồng thời huy động nhân lực chuyên ngành thời trang.
Một số nhân viên Apple cho biết, Tim Cook hiếm khi thăm phòng thiết kế trong giai đoạn này. Trong một lần xuất hiện, ông chỉ tập trung vào máy ảnh Leica được Ive thiết kế cho sự kiện đấu giá từ thiện. Ive hào hứng nói về những yếu tố được đưa vào máy ảnh, trong khi Cook chỉ gật đầu vô cảm. Chuyến thăm cũng chỉ kéo dài trong vài phút.
Sự kiện ra mắt Apple Watch năm 2015 được coi là một dấu mốc mới trong sự nghiệp của Jonathan Ive. Nhưng ông lại tỏ ra mệt mỏi thay vì hứng khởi.
Cuối năm đó, Ive tập hợp nhóm thiết kế và kỹ sư, chúc mừng họ đã vượt mọi kỳ vọng. Sau đó ông ngừng lại và thở hắt. “Tôi đã làm việc ở Apple 20 năm. Đây là một trong những năm khó khăn nhất tôi từng trải qua”, ông nói.
Apple Watch không đạt được doanh số như kỳ vọng, khiến Tim Cook chuyển hướng quảng cáo nó từ sản phẩm thời trang sang chăm sóc thể chất. Ive tìm đến Cook và nói ông thấy mệt mỏi, muốn lùi khỏi hoạt động kinh doanh.
Vắng bóng Steve Jobs khiến Jonathan Ive phải nhận phần lớn trách nhiệm cả về thiết kế lẫn quảng bá sản phẩm. Những người thân cận cho biết ông kiệt sức vì phải cạnh tranh với đồng nghiệp, bị quá tải vì quản lý hàng trăm nhân viên, thay vì nhóm thiết kế 20 người dưới quyền ông như những năm trước.
Cook lo sợ sự ra đi của Ive sẽ khiến các nhà đầu tư bán tháo cổ phiếu. Hai người thỏa thuận Ive không cần chịu trách nhiệm quản lý và tập trung phát triển sản phẩm mới. Ông được phong chức giám đốc thiết kế, trong khi hai cấp dưới cũng được thăng chức. Chỉ có một số người tại Apple khi đó biết Ive đang chán nản và kiệt sức.
Sự thắng thế của ‘phe não trái’
Sự rút lui của Ive giúp Cook tái định hình công ty theo ý muốn của ông. Ông thế chỗ giám đốc Mickey Drexler, nhà quảng cáo từng xây nên thương hiệu Gap và J. Crew, bằng cựu giám đốc tài chính Boeing James Bell.
Ive tỏ ra giận dữ khi lãnh đạo theo “phe não trái”, chỉ những người chỉ muốn cải tiến liên tục các lợi thế sẵn có, thế chỗ một trong số ít những người theo “phe não phải” – những lãnh đạo muốn tạo nên đột phá khác biệt.
“Lại thêm một nhà kế toán”, Ive nói với một đồng nghiệp.
Tim Cook cũng tăng cường quyền lực cho phòng tài chính, đồng thời mở rộng chiến lược kinh doanh dịch vụ của Apple.
Trong cuộc họp chiến lược năm 2017, Ive rời phòng họp khi một lãnh đạo mới có tên Peter Stern bắt đầu bài phát biểu trước ban điều hành. Ông Stern mở bảng biểu cho thấy lợi nhuận từ bán iPhone, iPad và iMac đang giảm dần, trong khi từ các dịch vụ và phần mềm như lưu trữ iCloud ngày càng tăng.
Bài phát biểu khiến một số người lo lắng. Nó phản ánh tương lai của Apple, nơi Ive với vai trò nhà sản xuất sản phẩm của hãng sẽ không còn ý nghĩa, trong khi những dịch vụ như Apple Music hay iCloud ngày càng trở nên quan trọng hơn.
Cuộc họp cuối
“Nghệ thuật cần không gian phù hợp và sự ủng hộ để phát triển. Khi bạn thực sự to lớn, điều đó còn quan trọng hơn”, Ive nói với nhóm thiết kế vào cuối tháng 6/2019.
Một ngày sau, các nhà thiết kế của Apple được yêu cầu xóa mọi lịch trình để họp với Jonathan Ive. Ông chờ mọi người tập hợp trong văn phòng ở tầng 4 tại trụ sở mới, nói dự án quan trọng nhất của mình là khu tổng hành dinh Apple Park đã hoàn thành và đến lúc ông ngừng lãnh đạo họ.
Mọi khuôn mặt trở nên sa sầm. Nhiều người ngỡ ngàng, trong khi một số người cố nén cảm xúc hoảng hốt.
Rất ít người biết đầy đủ cuộc chiến nội tâm của Ive, trong đó có những cuộc đối đầu với nhóm tài chính của Apple. Không nhiều người hiểu sự mệt mỏi khi ông phải chiến đấu trong quá trình quảng cáo Apple Watch, sản phẩm có doanh số ngày càng tăng và đóng vai trò trung tâm trong mảng kinh doanh sản phẩm đeo tay trị giá 38 tỷ USD của hãng. Nhưng nhiều người nhận ra sự vất vả trong việc thay đổi iPhone, iPad và Mac mỗi năm.
Các sản phẩm hữu hình đóng vai trò không còn lớn trong sự kiện ra mắt gần đây của Tim Cook. Ông tập trung thông báo về thỏa thuận phát sóng với giải bóng chày quốc gia Mỹ và tán dương bộ phim CODA trên Apple TV+.
Sau khi Ive ra đi, các nhà thiết kế nói họ hợp tác ngày càng nhiều với các đồng nghiệp ở mảng kỹ thuật và vận hành, cũng như đối mặt với áp lực chi phí ngày càng cao so với trước. Trong khi đó, các sản phẩm cơ bản vẫn chỉ giống như khi Ive rời công ty.
Theo New York Times/Vnexpress
