Đẳng cấp chốt đơn, “Thao túng” khách hàng khiến không cần chèo kéo mà họ vẫn tự tìm mua

Trong quy trình kinh doanh, bán hàng thì chốt đơn có thể là bước quan trọng nhất, quyết định giao dịch thành công hay thất bại. Ngày nay, công việc này không chỉ giới hạn với nhân viên sales mà nhà tuyển dụng còn tuyển riêng những vị trí việc làm chuyên phụ trách chốt đơn hàng.

Công việc chốt đơn hàng chỉ được thực hiện và thành công sau một loạt các nỗ lực từ tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn và thuyết phục.

Nhân viên kinh doanh hay Nhân viên bán hàng, Nhân viên chốt đơn hàng đều cần tìm hiểu và đào tạo về các kỹ năng chốt đơn thì mới có thể hoàn thành công việc, nhất là trong một thị trường cạnh tranh như hiện nay.

Chốt đơn hàng là bước cuối cùng cực kì quan trọng của quá trình bán hàng. Để chốt đơn hàng (chốt sales) hiệu quả đòi hỏi người bán hàng phải hiểu đúng tâm lý khách hàng và đưa ra giải pháp dịch vụ/ sản phẩm đáp ứng được đúng nhu cầu khách hàng để khách hàng “tự nguyện” quyết định mua hàng.

Theo thống kê cũng cho thấy, hơn 60% khách hàng mong muốn người bán hàng không thúc ép họ mua sản phẩm/dịch vụ.

Chốt đơn hàng thành công cần có nghệ thuật chứ không phải “chèo kéo” khách hàng mua sản phẩm bằng mọi giá.

Tìm hiểu về công việc chốt đơn hàng

1. Chốt đơn hàng online

Thói quen mua sắm của phần lớn người tiêu dùng hiện nay đã thay đổi, tạo nên “thời đại” mới của thương mại điện tử và bán hàng trực tuyến.

Các doanh nghiệp, cửa hàng, thương hiệu hay những cá nhân bán hàng trên nền tảng thương mại điện tử, mạng xã hội… đều hiểu rằng để tăng doanh thu và lợi nhuận, họ phải chú trọng đến phần hình ảnh sản phẩm và có cách tư vấn, chốt đơn hàng chuyên nghiệp nhất có thể.

Điều này dẫn đến nhu cầu tuyển dụng với vị trí Nhân viên chốt đơn hàng tăng lên và thường tuyển liên tục.

Công việc chốt đơn hàng online chủ yếu xoay quanh việc trả lời bình luận, tin nhắn, inbox hỏi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Với những ứng dụng công nghệ hiện đại, bước tiếp cận ban đầu của người bán hàng hầu như đều được thực hiện tự động với những thông điệp trả lời, phản hồi trực tiếp tới từng khách hàng.

Tuy nhiên, đến bước chốt đơn hàng thì vẫn cần có người tự thực hiện chứ không thể qua hệ thống, phần mềm.

2. Chốt đơn hàng qua điện thoại

Nhân viên telesales là những người chốt đơn qua điện thoại thường xuyên nhất và đôi khi, những người bán hàng online cũng có thể gọi cho khách để chốt đơn một lần nữa. Mặc dù vẫn là một hình thức bán hàng gián tiếp nhưng chốt đơn qua điện thoại có nhiều điểm khác biệt so với chốt đơn trực tuyến qua Internet.

Khi chốt đơn hàng qua điện thoại, bạn sẽ trò chuyện với khách hàng và khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, trả lời câu hỏi của họ và cố gắng thuyết phục họ mua hàng.

Khác với bán hàng trực tuyến tiếp cận và chốt đơn với khách qua tin nhắn, có thể cùng lúc trao đổi với rất nhiều người thì khi bán hàng qua điện thoại, bạn chỉ có thể mỗi cuộc gọi trò chuyện với 1 người.

Với nhiều người thì chốt đơn hàng qua điện thoại có phần khó hơn do chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như giọng nói, ngữ điệu và việc khách hàng tiềm năng có sẵn sàng nhận cuộc gọi hay không.

3. Chốt đơn hàng trực tiếp

Chốt đơn hàng trực tiếp là công việc của Nhân viên bán hàng, Nhân viên kinh doanh, Nhân viên tư vấn bảo hiểm, bất động sản,… Bạn có thể vừa trả lời tin nhắn của khách, tiến hành các cuộc gọi để tư vấn và thuyết phục khách nhưng cũng đồng thời gặp trực tiếp khách để ký hợp đồng.

Nếu làm việc tại các cửa hàng thì mỗi ngày bạn đều sẽ chốt đơn hàng với khách đến mua sắm, trong khi các vai trò khác thì thường là một quá trình kéo dài, từ bước đầu tiếp cận đến hẹn gặp (trao đổi 1 hay vài lần) rồi đi đến chốt đơn, ký kết.

Tìm hiểu về 7 kỹ thuật chốt đơn hàng

Dưới đây là 7 phương pháp chốt sales tinh tế khiến khách hàng không thể chối từ:

1. Bant

Giảm bớt các khách hàng không hề có nhu cầu hay không chi trả được dịch vụ. Điều này có lợi cho các chiến dịch sales sau này của doanh nghiệp giúp tiết kiệm chi phí tối đa.

2. Boomerang

Khi khách hàng hỏi “Sao giá bên em cao quá”, hãy đưa ra sản phẩm giá thấp – có rủi ro để khách hàng chọn hoăc đưa ra sản phẩm giá rất cao để khách hàng chọn.

3. 3F: Feel – Felt – Found.

Feel – Thật sự lắng nghe và bày tỏ sự đồng cảm với vấn đề của khách hàng. Gần 70% khách hàng mong muốn người bán hàng có thể lắng nghe thật sự nhu cầu của khách hàng. Nếu bạn chịu lắng nghe là bạn đã chiếm được cảm tình đầu tiên của họ.

Felt – Xác nhận nhiều khách hàng khác cũng nghĩ vậy. Khi đó, có phải khách hàng sẽ nghĩ “Cũng có nhiều người thắc mắc như mình và đã tìm được câu trả lời tại đây, chắc công ty này nắm rõ hướng giải quyết điều này lắm…” Khách hàng sẽ nảy sinh nhu cầu muốn tìm kiếm câu trả lời cho vấn đề của họ.

Found – Khách hàng nhận ra đây thật sự là câu trả lời dành cho họ.

4. 4P: Picture – Promise – Prove – Push.

• Picture – Hình ảnh: Tạo sự chú ý, khơi dậy ham muốn.
• Promise – Cam kết: Bạn có thể đem lại những lợi ích gì?
• Prove – Chứng minh: Đưa ra những sự hỗ trợ.
• Push – Thúc đẩy: Kêu gọi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ.

Trước tiên hãy tạo hình ảnh thật thu hút để ghi dấu trong tiềm thức khách hàng. Khi sự chú ý vừa đủ, những cam kết quyền lợi cũng như các chính sách hỗ trợ sẽ giúp ích rất nhiều trong việc thúc đẩy hành vi mua hàng.

5. Câu hỏi ngược

Đặt lại câu hỏi để hiểu rõ ý khách hàng và để khách hàng hiểu câu hỏi của mình. 

Ví dụ: Khi khách hàng hỏi “ Sao giá bên em cao quá ” thì nhân viên bán hàng có thể đặt câu hỏi như: “Không biết giá như nào sẽ phù hợp với anh/chị để em tư vấn kỹ hơn ạ”; “Cho em hiểu thêm tại sao chị thấy giá này cao ạ?”,…

6. Kỹ thuật tóm tắt

Nhắc lại các mặt hàng mà khách hàng có nhu cầu muốn mua một cách ngắn gọn hoặc theo gói để khách hàng dễ hình dung được những lợi ích họ sẽ có khi mua sản phẩm.

7. Disc

DISC là hệ thống nghiên cứu hành vi của con người do một tiến sỹ tâm lý học người Mỹ William Moulton Marsden thiết lập từ những năm 1920.

Theo lý thuyết thì tính cách con người được chia thành 4 nhóm: D- Dominance (Thống trị); I- Influence (Ảnh hưởng); S- Steadiness (Kiên định); C- Compliance (Kỷ luật).

Khi hiểu về đặc điểm của 4 nhóm phong cách hành vi cơ bản của con người, bạn sẽ đoán được cách khách hàng hành xử trong các tình huống cách thức quyết định khi mua hàng… từ đó sẽ xây dựng quy trình bán hàng phù hợp với từng nhóm tính cách; Chọn đúng thời điểm, đánh trúng tâm lý từng nhóm khách hàng và làm chủ cuộc trò chuyện.

Ngoài các phương pháp trên, sự tin tưởng cũng là một yếu tố quyết định không kém phần quan trọng. Không chỉ tin tưởng vào bản thân mình mà còn tìn tưởng vào công ty, sản phẩm, đội nhóm và nhất là tin tưởng mình sẽ mang lại được giá trị cho khách hàng.

Nắm bắt được các phương pháp trên cùng với sự tin tưởng vào chính mình thì việc chốt đơn sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Vừa qua, buổi Webinar “Mở ví khách hàng với nghệ thuật chốt đơn hàng tinh tế” do Mắt Bão tổ chức đã chia sẻ rất chi tiết về các kỹ thuật chốt Sales dưới sự dẫn dắt của anh Phạm Quang Quý – Chuyên gia về Sales với hơn 14 năm kinh nghiệm.

Hy vọng rằng những kiến thức này sẽ hữu ích cho công việc kinh doanh của các doanh nghiệp.

Theo Matbao