Nhờ đâu chuỗi cửa hàng Thế Giới Di Động thành công như vậy? – Hiểu để giúp xây dựng doanh nghiệp bạn thành công bền vững

Nhờ đâu chuỗi cửa hàng Thế giới di động thành công? Bạn có đủ 5 phút để đọc hết bài viết khá dài và khá chi tiết này không? Nếu không, làm sao bạn có thể mong đợi xây dựng một doanh nghiệp thành công bền vững? Giải độc doanh nghiệp chưa bao giờ là công việc dễ dàng. Hãy đừng thờ ơ!

NGƯỜI là trung tâm, Doanh nghiệp sẽ coi trọng nhân nghĩa, sống với lòng nhân ái, hành xử đạo đức và nhân văn, chứ không chỉ chằm chằm tập trung vào việc khai thác khách hàng để kiếm tiền!

Nếu chỉ lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp có thể bóc lột người lao động, o ép nhà cung cấp, lừa dối nhà đầu tư, hủy hoại môi trường sống, và gây hại cho cộng đồng…

* Từng có doanh nghiệp kinh doanh khăn lụa, vì chỉ xem khách hàng như mỏ vàng để khai thác triệt để, nên lừa dối họ bằng cách khai gian nguồn gốc, xuất xứ hay nguyên liệu làm nên SẢN PHẨM. Đến lúc khách hàng phát hiện ra và đưa lên công luận thì doanh nghiệp và thương hiệu đó gần như biến mất khỏi thị trường.

* Nhiều năm trước, cũng có doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bột ngọt, do chỉ xem khách hàng là trung tâm nên chỉ lo phục vụ khách hàng và xả chất thải độc hại ra môi trường, làm ảnh hưởng đến sức khỏe cộng đồng. Thương hiệu bột ngọt đó bị luật pháp trừng trị và bị khách hàng tẩy chay, chịu thiệt hại rất lớn!

* Gần đây, có chuỗi nhà hàng phát triển rất nhanh, nhưng không quan tâm đến các nhà đầu tư, liên tục báo cáo thua lỗ, làm các nhà đầu tư bức xúc, kiện tụng, tố cáo ầm ĩ. Chuỗi nhà hàng đó cũng đã gần như biến mất.

* Không ít doanh nghiệp khác mải mê kiếm lời mà bóc lột người lao động, đối xử tệ hại với cả quản lý cấp cao và cấp trung, nhân sự chủ chốt lần lượt ra đi, người giỏi được tuyển về, chỉ “trụ” được vài tháng, nửa năm là phải ra đi…

Những doanh nghiệp đó không thể thành công bền vững! Chuỗi cửa hàng Thế giới di động thành công vượt bậc. Nhiều người nghĩ là nhờ họ lấy khách hàng làm trung tâm. Nhưng thực ra, họ thành công là nhờ lấy CON NGƯỜI làm trung tâm. Họ quan tâm không chỉ khách hàng, mà cả nhân viên, đối tác, nhà cung cấp, nhà đầu tư, cổ đông… và cả cộng đồng.

Chính nhờ sự quan tâm này mà nhân viên của họ lúc nào cũng hạnh phúc, phục vụ khách hàng trong tâm trạng vui vẻ và với tình cảm quí mến thật lòng (chứ không phải miễn cưỡng phục vụ vì bị bắt buộc phải phục vụ và bị giám sát chặt chẽ thái độ phục vụ).

Họ quan tâm và coi trọng mối quan hệ với các nhà cung cấp nên các nhà cung cấp mới cho họ giá tốt, ưu tiên phục vụ hàng cho họ đầy đủ, và dành cho họ sự ưu ái đặc biệt.

Và ngay cả đối với khách hàng, họ cũng hành xử và quan tâm như với CON NGƯỜI, theo cách thức hết sức nhân bản, nhân văn, chứ không chỉ chằm chằm vào túi tiền của họ.

Những ví dụ ở trên cho thấy, khi doanh nghiệp lấy con người làm trung tâm, khách hàng còn yêu quí hơn, nhân viên trung thành và tận tụy hơn, nhà cung cấp coi trọng hơn, đối tác có thiện cảm hơn, và cộng đồng ủng hộ hơn!

P/s: “Các thương hiệu ngày nay đã được “người hóa” (humanizing brands) bằng những tính cách rất CON NGƯỜI (human attributes) để tương tác với con người, với sự thấu hiểu, cảm thông, chia sẻ, đồng cảm, yêu thương, trân quý…

– những giá trị nhân bản, lối sống nhân văn, có nhân tính và nhân cách.” NGƯỜI TA CHỈ CÓ THỂ ĐEM THỨ MÌNH CÓ ĐỂ CHO NGƯỜI KHÁC Ông Nguyễn Dương, nguyên giám đốc quốc gia Singtel Việt Nam cho rằng, thành công của Thế giới di động là đã mang lại trải nghiệm khách hàng thành một lợi thế vượt trội trên thị trường.

Đây là bài học cho nhiều doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác.

Để làm được điều đó, vấn đề gắn kết nhân sự và mức độ hài lòng của khách hàng có mối tương quan rất cao. Ông chủ tịch Nguyễn Đức Tài đã từng nói: “Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy Thế giới di động phải mang lại niềm vui nhân viên, cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị thì họ mới chia sẻ được niềm vui và sự thú vị cho người khác được”.

Thế giới di động đã ưu tiên thực hiện các nguyên tắc quan trọng để đạt mục tiêu này.

Thứ nhất, bắt đầu từ khâu tuyển dụng, Thế giới di động chọn người có văn hóa phù hợp. Đó là văn hóa hướng đến khách hàng.

“Khi phỏng vấn tuyển dụng, Thế giới di động hay hỏi những câu thiên la địa võng nhưng thực ra là để xem ứng cử viên đó họ có cái ý thức phục vụ người khác không đã, nếu không phục vụ được người nhà làm sao họ phục vụ được người lạ – khách hàng” ông Nguyễn Đức Tài nói.

Xin nói thêm về vấn đề văn hóa, kỹ năng và trình độ sẽ không có ý nghĩa gì nhiều nếu vênh nhau về văn hóa.

Cha đẻ của ngành quản trị hiện đại Peter Drucker, từng nói: “Organizational Culture eats strategy for breakfast”, có thể hiểu là chiến lược chỉ là bữa ăn sáng của văn hóa tổ chức. Chứ không phải là thứ quyết định. Văn hóa mới là thứ tạo nên khác biệt trường tồn giữa 2 doanh nghiệp. Bởi mọi nhân tài về chiến lược kinh doanh hay mở rộng hơn là năng lực trong công việc sẽ chẳng dùng được nếu không phù hợp về mặt văn hóa.

Vì sáng tạo chiến lược hay quản trị bắt buộc phải bắt đầu từ văn hóa doanh nghiệp, coi văn hóa là nền tảng đầu tiên. Chiến lược có thể sao chép, nhưng không bao giờ làm theo được vì nó gắn với điểm khác biệt đó là văn hóa. Từ cách họ chọn người tài và tuyển nhân sự có thể thấy, Thế giới di động hiểu rõ điều này.

Thứ hai, là chế độ lương thưởng của Thế giới di động cũng là một chủ đề ấn đã được nhiều người ca ngợi, thuộc một trong những công ty có chế độ đãi ngộ tốt nhất nước. Tiêu chí bằng cấp nhân viên tốt nghiệp cấp ba là đủ. Lương trung bình 2016 của Thế giới di động đã đạt gần 12 triệu/tháng, cao hơn nhiều các doanh nghiệp cùng ngành.

Nhân viên được đặt vị trí thứ hai, cao hơn cả cổ đông, chỉ sau khách hàng. Khi có mâu thuẫn lợi ích giữa nhân viên và cổ đông hay nhà cung cấp, nhân viên sẽ được ưu tiên bảo vệ trước như cách họ giữ chính sách ESOP (kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần cho người lao động).

Quyền lợi của người lao động được quan tâm và ưu tiên tạo ra sự gắn kết về nhân sự cao trong Thế giới di động. Vấn đề tài chính ít hay nhiều chỉ là một phần, sự bảo vệ và đấu tranh cho họ khi xảy ra xung đột mới là điều quan trọng thể hiện tính ưu tiên và gia tăng sự gắn kết nhân sự với tổ chức.

Thứ ba, quan trọng hơn, Thế giới di động luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy mình được đóng góp, tôn trọng. “Ở Thế giới di động người ra quyết định là người hiểu việc nhất không phải người đứng đầu, và họ được tin tưởng trao cho việc ra các quyết định đó” ông Nguyễn Đức Tài nói.

Mô hình kim tự tháp ngược của Thế giới di động cũng là mô hình hỗ trợ tốt nhất của cho nhân viên kỹ năng, óc phân tích để phản ứng và ra quyết định nhanh.

Bởi mô hình ngược lại sẽ thiên về tính áp đặt sự tuân thủ, hay “cầm tay chỉ việc”, điều đó nhân viên sẽ không cảm nhận được sự tham gia hay đóng góp vào tổ chức, đồng thời lấy đi sự thú vị cũng như của một người làm nghề.

Vừa được làm việc hợp với văn hóa tốt, vừa được đãi ngộ cao và được tôn trọng. Có lẽ vì thế mà ông Nguyễn Đức Tài đã tự tin tuyên bố “người ta có thể lấy đi phó Tổng Giám Đốc của FPT nhưng sales manager của tôi thì không”. Có nhiều cách để thành công, nhưng một công ty tăng trưởng bền vững, trường tồn chắc chắn không thể thiếu một mối quan hệ tốt với khách hàng.

Quản lý trải nghiệm khách hàng qua việc đầu tư cho đội ngũ một văn hóa tốt. Mã số thành công của Thế giới di động nằm ở bốn chữ “trải nghiệm khách hàng” “Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác” Phải cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị, niềm vui, thì họ mới chia sẻ được niềm vui và sự thú vị đó cho người khác một cách chân thật, không bị gượng ép.

Khi bạn yêu ai đó, bạn có vụng về, người kia cuối cùng cũng sẽ cảm được tình yêu của bạn, cái cốt lõi là bạn có một tình cảm thật. Nếu nhân viên bạn không có một tấm lòng với khách hàng, không có sự thích thú một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thì sẽ không thể xây dựng hay chuyển đổi thành một công ty có văn hóa định hướng khách hàng được.

Tác giả: Long Nguyen Huu

Công ty TNHH Thế Giới Di Động (Mobile World Co. Ltd) thành lập vào tháng 03/2004 bởi 5 thành viên đồng sáng lập là Trần Lê Quân, Nguyễn Đức Tài, Đinh Anh Huân, Điêu Chính Hải Triều và Trần Huy Thanh Tùng, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử.

Bằng trải nghiệm về thị trường điện thoại di động từ đầu những năm 1990, cùng với việc nghiên cứu kỹ tập quán mua hàng của khách hàng Việt Nam, thegioididong.com đã xây dựng một phương thức kinh doanh chưa từng có ở Việt Nam trước đây.

Công ty đã xây dựng được một phong cách tư vấn bán hàng đặc biệt nhờ vào một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang web www.thegioididong.com hỗ trợ như là một cẩm nang về điện thoại di động và một kênh thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam.

Hiện nay, số lượng điện thoại bán ra trung bình tại thegioididong.com khoảng 300.000 máy/tháng chiếm khoảng 15% thị phần điện thoại chính hãng cả nước. Trung bình một tháng bán ra hơn 10.000 laptop trở thành Nhà bán lẻ bán ra số lượng laptop lớn nhất cả nước.

Việc bán hàng qua mạng và giao hàng tận nhà trên phạm vi toàn quốc đã được triển khai từ đầu năm 2007, hiện nay lượng khách hàng mua laptop thông qua website www.thegioididong.com và tổng đài 1900.561.292 đã tăng lên đáng kể, trung bình 5.000 – 6.000 đơn hàng mỗi tháng.

Đây là một kênh bán hàng tiềm năng và là một công cụ hữu hiệu giúp các khách hàng ở những khu vực xa mua được một sản phẩm ưng ý khi không có điều kiện xem trực tiếp sản phẩm.

www.thegioididong.com là website thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam với số lượng truy cập hơn 1.200.000 lượt ngày, cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, tính năng kĩ thuật của hơn 500 model điện thoại và 200 model laptop của tất cả các nhãn hiệu chính thức tại Việt Nam.

Thegioididong.com đã nhận được nhiều giải thưởng do người tiêu dùng cũng như các đối tác bình chọn trong nhiều năm liền. Một số giải thưởng tiêu biểu:

– Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương 2010

– Top 5 nhà bán phát triển nhanh nhất Châu Á – Thái Bình Dương 2010

– Top 500 Fast VietNam 2010 (Thegioididong.com nằm trong top 4)

– Nhà bán lẻ được tín nhiệm nhất 4 năm liên tiếp 2007, 2008, 2009, 2010 (Vietnam Mobile Awards)

– Nhà bán lẻ điện thoại di động có đa dạng mặt hàng nhất

– Nhà bán lẻ ĐTDĐ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt nhất

– Giải thưởng thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam năm 2008 theo nhận biết của người tiêu dùng do Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam cấp

– Giải thưởng nhà bán lẻ của năm do báo PCWord Việt Nam tổ chức

– Các bằng khen, chứng nhận của các cơ quan chính quyền trao tặng