6 kỹ năng + 6 nguyên tắc chăm sóc khách hàng bất kỳ người bán hàng nào đều cần biết

Làm thế nào để một doanh nghiệp giúp khách hàng luôn trong trạng thái “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”? Làm sao để chiếm cảm tình từ khách hàng ngay từ lần đầu nói chuyện? Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nào cần có cho một người bán hàng?

Sam Walton – ông vua bán lẻ ở Mỹ đã từng nói “Một mục tiêu luôn song hành với sự phát triển của doanh nghiệp đó là sở hữu dịch vụ khách hàng không chỉ là tốt mà phải biến nó trở thành huyền thoại”. Chính vì thế, kỹ năng chăm sóc khách hàng được xem là một trong những điều kiện thiết yếu để đưa doanh nghiệp đến với thành công.

Doanh nghiệp hay người bán hàng nào cũng đều biết câu: “Khách hàng luôn đúng!”, nhưng ai cũng biết rằng thực tế không đơn giản như thế. Đặc biệt, với những doanh nghiệp, người bán hàng hoạt động trong ngành phục vụ khách hàng cá nhân, nghệ thuật giữ chân khách hàng và giúp họ cảm thấy hạnh phúc là một trải nghiệm vô cùng gian nan và đôi khi rất khó chịu.

Tình huống càng trở nên khó xử hơn trước những thử thách mang tên “mạng xã hội” – nơi bất kỳ một khách hàng “bất mãn” nào cũng có thể bày tỏ tâm sự của mình trên các diễn đàn, từ đó đưa ý kiến tiêu cực của họ lan tỏa rộng hơn và nhanh hơn.

Vậy làm thế nào để một doanh nghiệp giúp khách hàng luôn trong trạng thái “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi?”.

Sau đây là những kỹ năng, nguyên tắc chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp và người bán hàng duy trì sự hạnh phúc của khách hàng ở mức độ cao nhất.

Bạn cần hiểu gì về kỹ năng chăm sóc khách hàng?

Customer care (chăm sóc khách hàng) là một khái niệm không mấy xa lạ với các doanh nghiệp ngày nay. Đây là bộ phận trực thuộc của doanh nghiệp có vai trò đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Nói một cách đơn giản, bộ phận này được xem là cầu nối mang khách hàng đến gần hơn với doanh nghiệp và góp phần gián tiếp trong việc thúc đẩy doanh thu bán hàng thông qua cách nói chuyện với khách hàng.

Hiện nay, khi mức sống ngày càng tăng cao, kéo theo nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và đòi hỏi cao hơn trước. Họ bắt đầu khắt khe hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ. Chính vì thế, để có thể thuyết phục và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhân viên cần trau dồi kỹ năng Customer care để ứng phó với yêu cầu của khách hàng đặt ra.

Những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có của một tư vấn viên

Để có được kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và thông minh, mỗi tư vấn viên cần trau dồi cho mình những yếu tố cần thiết dưới đây:

1. Học tính kiên nhẫn

Kiên nhẫn dường như là đức tính không thể thiếu khi bạn thực hiện bất cứ công việc gì. Còn đối với doanh nghiệp, đây là chiến lược lâu dài nhằm chiếm được thiện cảm từ khách hàng.

Khi tư vấn khách hàng, bạn không chỉ cần kiên nhẫn tìm hiểu thông tin về họ, về sản phẩm và dịch vụ của công ty; mặt khác bạn còn phải kiên nhẫn lắng nghe và tìm phương hướng giải quyết trong mọi cuộc trò chuyện.

2. Tập cách chú tâm trong cuộc hội thoại

Cách giao tiếp với khách hàng lần đầu mà bạn cần ghi nhớ chính là chú tâm – lắng nghe họ. Khách hàng luôn muốn mình được tôn trọng, vì thế hãy để họ là người nói và bạn sẽ là người lắng nghe.

Việc lắng nghe từ khách hàng sẽ giúp bạn tiếp thu được một lượng phản hồi hữu ích cho công ty. Đồng thời, qua đó còn góp phần giúp doanh nghiệp cải thiện những mặt chưa tốt và hoàn thiện dịch vụ của mình hơn nữa.

3. Học cách giao tiếp chuyên nghiệp

Một trong những kỹ năng tư vấn khách hàng quan trọng mà bạn nên học hỏi chính là cách giao tiếp chuyên nghiệp. Kỹ năng này đòi hỏi bạn phải có cách truyền đạt thông tin dễ hiểu, giây được cảm tình và thế hiện sự khôn khéo trong cách tư vấn.

Khi giao tiếp với khách hàng, ngoài việc nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Bạn còn cần giúp họ giải đáp những thắc mắc, băn khoăn của họ, đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và tốt nhất có thể.

4. Học cách thuyết phục khách hàng

Hãy học cách thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn. Điều này không đồng nghĩa với việc chỉ cần nói sao cho họ mua là được. Bạn phải để khách hàng “cam tâm tình nguyện” sử dụng dịch vụ của công ty. Điều này mới thể hiện được đẳng cấp của sự thuyết phục.

5. Không chỉ thân thiện, mà hãy trở thành bạn thân

Giữ vững tính chất thân thuộc của một thương hiệu uy tín và luôn xây dựng nên những cuộc đối thoại với khách hàng của doanh nghiệp.

Hãy nghĩ đến khoảng thời gian doanh nghiệp sử dụng để tạo ra tiếng nói riêng khi chọn lựa logo, font chữ và vật dụng tiếp thị cho đơn vị của mình. Vậy thì tại sao không áp dụng cách suy nghĩ ấy vào trong dịch vụ khách hàng?

Chẳng hạn, Bonobos, công ty buôn bán thời trang trực tuyến, là điển hình cho một ví dụ hoàn hảo về công tác cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Các chuyên viên săn sóc khách hàng, được gọi là Ninja, sẽ đảm bảo việc mua sắm trực tuyến và trả lại hàng khi không vừa ý thành một quá trình không hề có một sự khó khăn và chướng ngại nào cho người mua sắm.

Email của Bonobos luôn thú vị và phản ánh chính xác giá trị, hình ảnh thương hiệu và không bao giờ gửi đến người đọc những nội dung cứng nhắc, nhàm chán.

Một trong những cách thức giao tiếp tồi tệ nhất với khách hàng chính là một email đi cùng những ngôn từ tẻ nhạt và đúng khuôn mẫu. Người đọc sẽ có cảm giác họ cũng chỉ là một số hàng triệu người khác được nhận email.

Ngoài ra, khi email đến khách hàng, hãy tự hỏi mình sẽ viết gì cho một người bạn thân khi họ cần được giúp đỡ.

6. Nghệ thuật “câu giờ”

Một tình huống rất quen thuộc: một khách hàng cần sự giúp đỡ và đang than phiền rất lớn tiếng. Cần nỗ lực giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt để họ hài lòng ra đi, nhưng thực tế là người phụ trách cần nhiều thời gian hơn rất nhiều để xử lý. Khi ấy, bạn sẽ làm gì?

Thay vì không trả lời ngay cho khách hàng đó vì quả thực hiện tại bạn không hề có phương án giải quyết nào trong tay, hãy dành ra đôi phút email đến họ lời xin lỗi và nhấn mạnh rằng doanh nghiệp đang nỗ lực hết mình để giúp họ xử lý tình huống.

Ai bắt bạn buộc phải hoàn thành mọi thứ chỉ với một email? Hãy tránh câu trả lời chung chung, sử dụng tên khách hàng và cảm ơn họ vì đang giúp doanh nghiệp lưu tâm hơn đến vấn đề cần phải giải quyết.

Xây dựng một mối quan hệ để mọi khách hàng thấy rằng họ được đối xử như một cá nhân quan trọng thật sự sẽ mang đến những lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.

Thường xuyên để mắt đến từng khách hàng, chân thật với họ nếu buộc phải có sự chậm trễ hoặc trì hoãn. Vì xét cho cùng thương hiệu của doanh nghiệp cũng sẽ là một cá nhân, một người bạn trong mắt khách hàng.

Để đạt được những kỹ năng trên, bạn cần ghi nhớ 6 nguyên tắc sau:

1. Đánh vào tâm lý khách hàng

Hãy mở đầu cuộc trò chuyện bằng một lời khen chân thành về khách hàng (mái tóc, trang phục, vóc dáng,…) sau đó hãy đánh vào những sản phẩm mà họ yêu thích và đang cần sử dụng.

2. Trao niềm tin

Hãy trao cho khách hàng sự tôn trọng, lòng nhiệt thành và thái độ tích cực, họ sẽ sẵn sàng nói chuyện và thoải mái hơn khi lựa chọn sản phẩm.

3. Cam kết về những gì mình nói

Hãy nói những lời nói có trọng lượng hoặc thay thế bằng những văn bản giấy tờ cụ thể trong cuộc hội thoại. Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng. Bởi khách hàng sẽ thêm phần tin tưởng và không ngờ vực về những điều bạn nói.

4. Thể hiện đẳng cấp của doanh nghiệp

Hãy cho khách hàng thấy được doanh nghiệp của bạn đã đạt được những thành tựu gì. Sản phẩm bạn đang bán đã được kiểm định và có bằng văn bản nào. Điều này sẽ tăng thêm niềm tin ở khách hàng.

5. Tính khan hiếm của sản phẩm

Hãy để khách hàng nhận ra rằng công ty của bạn đang cung cấp dịch vụ và sản phẩm hiếm hoi ở thị trường chung. Nếu không lựa chọn doanh nghiệp của bạn thì rất khó để tìm kiếm một nơi khác.

6. Nguyên tắc “số 5”

Đôi khi doanh nghiệp phải đối mặt với một khách hàng tỏ ra rất “vô lý”, họ luôn làm bạn cảm thấy khó chịu, dễ mất bình tĩnh và khó kiềm chế. Khi bị “dồn ép” và “tấn công” quá mức, một cá nhân có thể đưa ra những quyết định rất nông nổi.

Trong dịch vụ khách hàng, quyết định nông nổi ấy đồng nghĩa với việc đưa ra những câu hỏi hoặc email tiêu cực và sẽ nhanh chóng trở thành sự hối tiếc rất lớn về sau cho tổ chức và cá nhân người trả lời. Do đó, khi tìm thấy mình trong tình huống ấy, bạn hãy nhanh chóng áp dụng nguyên tắc “số 5” sau đây:

Nếu là khách hàng trước mặt, hãy xin phép họ cho bạn 5 phút bỏ ra ngoài, thư thái tinh thần, định hình lại tình huống và trở lại xử lý. Nếu là email, hãy nhanh chóng chuyển sang trả lời hoặc đọc 5 email khác trước khi trở lại viết email hồi âm cho họ.

Nguyên tắc “số 5” này giúp bạn tức thì thả lỏng bản thân, giải tỏa sự dồn ép quá mức và trở lại khi thật sự sẵn sàng đối phó với tình huống một cách tích cực nhất.

Tony Hsieh – CEO của Zappos nói rằng “Dịch vụ khách hàng không nên là một bộ phận, đó cần là toàn bộ công ty”. Vì thế, mỗi cá nhân trong doanh nghiệp cũng nên rèn luyện thêm cho mình kỹ năng chăm sóc khách hàng để góp phần mang đến nguồn khách hàng tiềm năng cho công ty.