Khi khách hàng nói “Tôi sẽ mua nó lần sau”, người bán hàng nên xử lý như thế nào để níu khách ở lại?

Trong nghệ thuật bán hàng, người EQ cao biết nắm bắt suy nghĩ, nhu cầu của người khác và “chốt đơn” hiệu quả trong khi người EQ thấp chỉ biết lặng nhìn khách hàng đi khỏi.

Áp lực lớn nhất của người bán hàng chính là doanh số. Nếu như không đạt được chỉ tiêu, họ sẽ bị khiển trách thậm chí là sa thải.

Vì thế, những người bán hàng luôn cố gắng tìm nhiều cách để kích thích khách mua, tư vấn nhiệt tình với mong muốn bán được hàng. Thế nhưng cuối cùng câu trả lời từ khách lại là “để lần sau mua” khiến họ rơi vào tình trạng buồn rầu, hụt hẫng.

Tuy nhiên, trên thực tế vẫn có những người trí tuệ cảm xúc cao níu giữ được khách hàng ở lại và thúc đẩy hành vi mua hàng. Trong khi đó, người EQ thấp chỉ biết im lặng nhìn khách rời đi mà không có cách nào cải thiện tình trạng này.

1. Nếu vì vấn đề tài chính, hãy bán sự khan hiếm hoặc chia nhỏ thời gian thanh toán

Khi khách nói “Tôi sẽ mua nó lần sau”, nhiều khả năng họ thích sản phẩm nhưng còn lưỡng lự vì vấn đề tài chính. Nếu thấy khách hàng có những biểu cảm, cử chỉ khẳng định họ yêu thích sản phẩm ở cửa hàng, người EQ cao sẽ có cách nói đánh trúng tâm lý.

Lúc này người bán hàng có thể thúc đẩy hành vi mua của khách bằng câu nói: “Em thấy mẫu sản phẩm này rất hợp với phong cách của anh/chị. Hơn nữa số lượng hàng về mỗi lần khá ít, nếu có thể chị nên mua sớm để tránh tình trạng không còn hàng nữa ạ”.

Việc thông báo cho khách hàng về số lượng sản phẩm trong cửa hàng sẽ giúp họ suy nghĩ lại về quyết định của mình. Nếu như đã ưng ý sản phẩm ấy, chắc chắn khách sẽ rất lo hết hàng và không thể tìm được mẫu này lần nữa.

Trong trường hợp sản phẩm có thể trả góp, người EQ cao sẽ biết cách hướng khách hàng tới cách thanh toán này. Bằng cách trả góp, khách hàng không cần trả toàn bộ số tiền mà chỉ trả trước 30%, 50%… đều được. 

Số tiền còn lại họ có thể chia đều ra và trả góp theo từng tháng với kỳ hạn 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng… Cách thanh toán này giúp khách hàng giảm bớt áp lực và gánh nặng tài chính mà vẫn có sản phẩm sử dụng ngay nên không ít người quan tâm.

2. Nếu họ còn băn khoăn về chất lượng, hãy cho họ thêm những lựa chọn khác

Nếu như khách vẫn chưa thay đổi quyết định, bạn có thể lấy giá cả và chất lượng của sản phẩm ra để so sánh. Với mức giá không quá đắt, khách hàng sẽ nhận lại được sản phẩm có công dụng ổn áp, bền đẹp.

Người EQ cao sẽ biết cách nhìn vào nhu cầu, tâm lý của người mua hàng để tư vấn cho phù hợp. Họ không nói quá nhiều mà để khoảng không gian riêng tư cho khách thoải mái lựa chọn. Họ biết chọn những thông tin có điểm nhấn để đánh trúng tâm lý người mua hàng.

Khi khách hàng nói “Tôi sẽ mua nó lần sau” cũng có thể họ không thực sự thích sản phẩm bạn giới thiệu và muốn rời đi. Lúc này người EQ thấp thường để khách ra về tay không nhưng người EQ cao có cách xử lý khác hoàn toàn.

Người bán hàng khéo léo và giỏi giang sẽ giúp khách hàng tìm thêm những sản phẩm khác phù hợp với phong cách của họ. Những người EQ cao sẽ nói: 

“Bên em còn rất nhiều sản phẩm phù hợp với phong cách cũng như tài chính của anh/chị. Anh/chị cũng có thể tham khảo các dòng sản phẩm đang bán chạy nhất tại cửa hàng hoặc giảm giá sâu nhất. Anh/chị hãy nán lại thêm ít phút để em tìm và giới thiệu thêm đến nhà mình nhé?”.

Thậm chí, có những khách muốn ra về ngay lập tức, không muốn ở lại cửa hàng thêm chút nào, người EQ cao cũng có cách “đối phó” thông minh. Lúc này, người bán hàng nên xin liên hệ của khách hàng như số điện thoại, mạng xã hội để có thể tiện thông báo với khách về thông tin sản phẩm khác. Hơn nữa, khi khách có nhu cầu mua hàng, bạn cũng tiện bề tư vấn.

Vẫn sẽ có những hướng xử lý khác nhau khi khác hàng đưa ra lý do để họ từ chối mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, điều quan trọng là trong quá trình tiếp xúc – trao đổi với khách hàng, bạn có thể đưa ra những giải pháp hợp lý như tạo ra sự khan hiếm/khuyến mãi đặc biệt hoặc chia nhỏ gói mua hoặc tư vấn những dòng sản phẩm khác,…

Người bán hàng cần linh động và mềm mỏng khi gặp gỡ và tư vấn cho khách hàng. Nếu bạn nhiệt tình, niềm nở, tạo được thiện cảm, có thể lần đầu khách vào cửa hàng họ chỉ mua một sản phẩm thông thường nhưng bởi bạn xây dựng được lòng tin với khách hàng, họ sẽ quay lại khi có nhu cầu và mang theo bạn bè đến cùng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.

Đừng vì nhìn thấy người có vẻ ngoài sang trọng, giàu có mà nịnh bợ hay phóng đại cũng như đừng vì nhìn thấy người ăn mặc bình thường mà có thái độ xem thường vì cách mà bạn tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng chính là cách mà khách hàng quyết định có đến với bạn trong lần tiếp theo hay không. 

Cách giao tiếp với khách hàng thông minh và hữu dụng

“Khách hàng là thượng đế” là câu cửa miệng quen thuộc mà có lẽ bất kỳ nhân viên kinh doanh hoặc người bán hàng nào cũng biết. Nhưng làm thế nào để tiếp cận và cách giao tiếp với khách hàng như thế nào hiệu quả ngay từ ấn tượng đầu tiên?

Dưới đây là những chia sẻ từ Sapo sẽ giúp bạn có cách nói chuyện với khách hàng lần đầu tiên để gây ấn tượng tốt.

1. Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng

Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.

Cách giao tiếp với khách hàng tốt nhát ở đây là không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.

2.  Nghệ thuật đặt câu hỏi

Nghiên cứu thói quen của khách hàng chỉ ra rằng, 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh, điều này dường như đã đi sai với nhu cầu cần mua của khách hàng.

Đặt câu hỏi cũng là cách giao tiếp với khách hàng thông minh và hiểu rõ hơn nhu cầu của khác hàng.

Câu hỏi tiếp cận khách hàng luôn phải là “Chào chị, em có thể giúp gì cho chị?” chứ không phải “Chị muốn gì”.

Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Đặc biệt, đừng bao giờ có thái độ, phân biệt đối xử với khách hàng.

Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.

3. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

Mình là con gái, xe lead của mình rất nặng và đó là lý do vì sao mình rất thích những cửa hàng nào mà có thể giúp mình dắt x era, dắt xe vào. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.

4. Kiên định quan điểm

Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình. Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.

5. Nhân viên kinh doanh đừng chỉ biết nói và nói

Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện. Việc tranh luận với người khác cũng là điều quan trọng, tuy nhiên, bạn nên biết khi nào mình cần tranh biện, khi nào không để có thể giao tiếp tốt hơn trong kinh doanh. Bạn có thể đăng ký khóa học Kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh để nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình.

6. Hiểu rõ thông điệp của người nói

Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.

Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó”.

Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: “Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này”.

7. Bán những lợi ích chứ không bán đặc tính của sản phẩm

Lỗi lớn nhất mà người bán hàng phạm phải là cứ tập trung miêu tả sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong khi việc tốt hơn nên làm là nói về những điều khiến cho sản phẩm đó trở nên quan trọng.

8. Bán cho những người có khả năng mua nhất.

Khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn là người rất quan tâm tới sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có nguồn tài chính để mua nó. “Nếu bạn đang bán máy photocopy, đừng cố gắng bán nó cho những người chưa từng mua loại sản phẩm này trước đó”, lời khuyên đưa ra là “Hãy bán cho những người đã từng mua sản phẩm này hoặc những người bạn biết là có nhu cầu mua. Hãy chỉ cho họ thấy các sản phẩm của bạn tốt như thế nào”.

9. Kinh doanh là tạo sự khác biệt 

Tại sao khách hàng nên mua hàng của bạn mà không nên mua sản phẩm do đối thủ cạnh tranh với bạn chào mời? Gợi ý đó là, nên tạo ra ít nhất 3 lý do để khách hàng mua sản phẩm của bạn: Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoạt động nhanh hơn, giá rẻ hơn và có chất lượng cao hơn.

10. Tiếp cận khách hàng trực tiếp.

Việc đầu tư một số tiền lớn vào quảng cáo trên các ấn phẩm hoặc gửi mail trực tiếp là một trong những cách kém hiệu quả nhất đối với những doanh nhân lần đầu làm kinh doanh. Không có đường tắt trong việc tiếp cận mang tính chất cá nhân. Hãy gặp gỡ với từng khách hàng của bạn, nếu không gặp trực tiếp thì ít nhất cũng gọi điện thoại.

11. Hướng tới lần bán hàng kế tiếp.

Gần 85% các vụ mua bán diễn ra thông qua con đường truyền miệng: “Chúng là kết quả của việc một ai đó nói với bạn bè hoặc đồng nghiệp rằng nên mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó bởi chính họ đã từng có được sự hài lòng”.

Vì vậy, cần tập trung xây dựng các vụ mua bán trong tương lai với mỗi khách hàng. “Tất cả những việc bạn làm đều phải hướng tới các lần mua bán tiếp theo”.

Ai mới bắt đầu bán hàng cũng sẽ có những khó khăn nhất định, nhất là việc bạn tiếp xúc với khách hàng ngay từ lần đầu tiên. Bạn có thể nâng cao hơn nữa tỷ lệ thành công trong các lần bán hàng bằng cách tìm hiểu hết mức có thể về khách hàng tiềm năng của bạn, đặc biệt tập trung tìm hiểu các nhu cầu của họ.

12. Xây dựng mối quan hệ ngay từ đầu

Việc xây dựng mối quan hệ ngay từ đầu mang lại những lợi ích cho bạn và cả khách hàng. Trước khi thảo luận kinh doanh, cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Bạn cần chuẩn bị những gì?

Tìm hiểu xem liệu bạn và khách hàng đó có cùng quen biết một người nào đó? Hoặc tìm hiểu một chút liên quan đến đời sống cá nhân của khách hàng cũng là một điều nên được lưu ý.

Cách giao tiếp bán hàng một cách thông minh chính là hãy tìm hiểu thêm thông tin khách hàng giúp bạn có được sự gần gũi hơn khi tiếp cận khách hàng tiềm năng, thay vì bạn không biết một chút thông tin nào của họ.

13. Thăm dò sâu hơn

Nếu một khách hàng tiềm năng nói với bạn rằng: “Chúng tôi đang tìm cách tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả”, và bạn ngay lập tức nói với anh ta bằng cách nào các sản phẩm của bạn đáp ứng các yêu cầu đó, thì lời nhận xét của Richardson là: “Một người bán hàng thực sự khôn ngoan sẽ không làm như vậy”.

Cần hỏi thêm để thăm dò sâu hơn chính là cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả và đạt được nhiều lợi ích cho cả hai. “Tôi hiểu tại sao điều đó quan trọng. Có thể cho tôi ví dụ cụ thể được không?”.

Richardson gợi ý: hỏi để biết thêm thông tin và nhờ vậy bạn có thể xác định vị trí sản phẩm của bạn tốt hơn và hiểu các nhu cầu của khách hàng.

14. Học cách lắng nghe

Bạn có biết rằng, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu như thế nào nếu những người bán hàng nói liên tục trong suốt thời gian giới thiệu sản phẩm khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán và thường làm mất cơ hội của mình.

Do đó, bạn cần dừng lại lắng nghe ít nhất 50% số thời gian dành cho việc giới thiệu. Bạn có thể nâng cao kỹ năng lắng nghe của mình bằng cách ghi chép vắn tắt, quan sát ngôn ngữ hành động của khách, không nhảy xổ vào kết luận mà tập trung vào điều mà khách hàng đang nói.

15. Chăm sóc thường xuyên

Đừng nghĩ rằng, khách hàng mua hàng của bạn xong rồi thì là xong, nếu không được chăm sóc đúng cách, khách hàng của bạn cũng sẽ nhanh chóng bị đối thủ cạnh tranh tư vấn mà thôi. Việc cần làm của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Hãy viết thư cảm ơn, gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng để đảm bảo họ hài lòng và duy trì mối quan hệ trong tương lai. Đây là cách giao tiếp với khách hàng vô cùng thông minh và khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi tiếp xúc với bạn.  “Bạn phải ở phía trước khách hàng và luôn bày tỏ sự quan tâm cũng như trách nhiệm”, Richardson nói. “Việc theo sát khách hàng là rất tích cực”.

Nguồn tổng hợp

Tuyệt chiêu “thu phục” khách hàng của một quán ăn sáng: Quan trọng là em nhân viên phải xinh, không thì 50/50