Để bán hàng nhiều hơn hãy hiểu tư duy khách hàng: Tư duy thấu hiểu cách suy nghĩ để có thể làm bạn với khách hàng

Để sở hữu kỹ năng – kinh nghiệm và hiểu được tư duy khách hàng những người bán hàng phải gặp gỡ, kết nối với khách hàng và tạo ra những thiện cảm chỉ trong vài phút.

Mo Bunnell trong cuốn sách Hệ thống bán hàng đỉnh cao giới thiệu đến bạn cách Tư duy bằng hai bán cầu não để từ đó bạn có thể tư duy, thấu hiểu cách suy nghĩ để có thể giao tiếp và đặt những câu hỏi phù hợp với nhóm đối tượng này. 

Vào đầu những năm 1980, Ned Herrmann làm việc tại General Electric và ông đã phát triển HBDI® (Herrmann Brain Dominance Instrument – Công cụ thống trị não Herrmann) một hệ thống để đo lường và mô tả sở thích tư duy của mọi người.

Mô hình ABCD được phát triển từ nghiên cứu mở rộng của các nhà thần kinh học đoạt giải Nobel kết hợp với nghiên cứu riêng của Ned Herrmann tại Berkeley. Từ khi bắt đầu, mô hình này đã được cập nhật và kiểm chứng nghiêm ngặt.

Sự kỳ diệu của cách tiếp cận này là nó còn ẩn dụ cho chúng ta hiểu về cách bộ não hoạt động. Nhấn mạnh ở đây là toàn bộ bộ não, chứ không phải chỉ một bên “não trái hay não phải” đơn giản mà bạn thường gặp.

Những người thiên về phần tư hình tròn A

Đây là những người có sở thích suy nghĩ nặng theo hướng Phân tích. Họ có xu hướng đưa ra quyết định dựa trên tư duy logic và các sự kiện thực tế. Họ hay cân đo đong đếm về rủi ro và lợi ích.

Hãy nghĩ về một chuyên viên thống kê chuyên tính toán xác suất xảy ra của một sự kiện, hoặc một luật sư luôn lập luận để đưa ra lý lẽ pháp lý chính xác nhấtNhững người này hướng đến phần “cái gì” của một vấn đề.

Họ thường đánh giá một cuộc họp thành công nếu đưa ra ngân sách hợp lý và thiết lập các mục tiêu hiệu suất rõ ràng và nếu được giảm giá nữa.

Những người thiên về phần tư hình tròn B

Đây là những sở thích suy nghĩ nặng theo hướng Thực tế. Họ thường bị thuyết phục bởi quy trình và chiến thuật. Nếu những người thiên về hướng phân tích luôn có máy tính cầm tay chạy trong đầu, thì thứ chạy trong đầu những người thiên về hướng thực tế sẽ là biểu đồ Gantt.

Họ là những người mà khi bạn nói: “Ồ, có vẻ chúng ta sẽ cần đặt lịch họp lại”, họ sẽ trả lời: “Ok, nhưng tuần tới thì không được vì Bob phải đến Los Angeles còn Betsy sẽ đi nghỉ phép. Tuần tới nữa thì được nhưng hãy nhớ phòng hội thảo sẽ không trống vào thứ Hai đâu đó.”

Những người này tập trung vào phần “Khi nào” và “Thế nào” của một vấn đề. Với họ, một cuộc họp được coi là thành công khi nó bao gồm những yếu tố như: tiến độ công việc, những bước cần làm để hoàn thành mục tiêu, nguồn lực, những quy định chung và các hướng dẫn thực thi chất lượng. Hãy lập danh sách và kiểm tra mọi thứ. Hãy hoàn thành thứ gì đó cho họ!

Những người thiên về phần tư hình tròn C

Đây là những sở thích suy nghĩ nặng theo hướng Quan hệ. Những người này thường trực giác và hay kết hợp những quan điểm, góc nhìn của người khác vào quyết định của mình.

Họ biết cách nói một thông điệp sao cho người nghe hiểu. Họ rất hiểu con người. Họ là người hay hỏi “Ai”. Thường thì những người này coi một cuộc họp là thành công khi tất cả những người tham gia đều đưa ra quan điểm của họ và đều tận hưởng trải nghiệm mà cuộc họp đó mang lại, họ sẽ nói những điều như:

“Jim, tôi để ý thấy anh uống hết trà rồi. Anh có muốn nhờ người chạy ra ngoài rót thêm không. Anh uống trà xanh hữu cơ phải không? Nãy giờ không thấy anh nói gì. Anh nghĩ thế nào về đề nghị của Jane?”

Những người thiên về phần tư hình tròn D

Đây là những sở thích suy nghĩ nặng theo hướng Thử nghiệm. Họ thích các giải pháp sáng tạo và có chiến lược rõ ràng. Họ là những người hay hỏi “Tại sao”. Những người này thường thoải mái tổng hợp các khái niệm, xác định các chủ đề quan trọng và nghĩ ra các ý tưởng mới.

Đối với họ, một cuộc họp thành công là khi mọi người tạo ra hoặc liên kết với một bức tranh lớn, một tầm nhìn hoặc một giải pháp. “Hãy bắt đầu bằng cách xem xét lại kế hoạch mười năm của chúng ta, sau đó lên ý tưởng trên tấm bảng trắng dài từ sàn đến trần này! Nếu không đủ thì chúng ta có thể viết lên cửa sổ luôn!”.

Là người quản lý, lãnh đạo công ty, tư duy dịch vụ hướng khách hàng của bạn đang ở mức độ nào?

Dịch vụ Khách hàng chính là chìa khóa cho doanh nghiệp mở đường. Tư duy dịch vụ khách hàng là một trong những chiến lược phát triển mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải có. Bạn có thể đề ra các phương án như đẩy mạnh quảng cáo, hay ưu đãi giảm giá để thu hút khách hàng mới nhưng để khách hàng quay lại và trung thành với sản phẩm mới là điều quan trọng.Vậy làm thế nào để có tư duy dịch vụ tốt ?

Dịch vụ khách hàng bao gồm 3 thành tố: Dịch vụ, phục vụ, chăm sóc.

Dịch vụ: Là những điều mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng giúp tạo ra giá trị cho họ.

Ví dụ như: Tổng đài 24/7, dịch vụ bán vé tại quầy, dịch vụ giao hàng, dịch vụ đưa rước.

Phục vụ: Là thái độ phục vụ khách hàng nhằm mang lại cảm xúc cho họ.

Ví dụ như: Thái độ tôn trọng, lịch sự, vui vẻ, ân cần,…

Chăm sóc: Là hành động quan tâm khách hàng, đáp ứng nhu cầu họ. Hành động này phải được diễn ra thường xuyên.

Ví dụ: Tổng đài viên giải đáp đúng nhu cầu mà khách hàng liên hệ lên tổng đài.

Để cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt, bắt buộc phải làm tốt cả ba nội dung trên trong ba thời điểm: Trước, trong, sau bán hàng để đạt được mục đích cuối cùng là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tạo sự gắn bó lâu dài với thương hiệu, từ đó gia tăng doanh thu.

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời đến từ bên trong tổ chức. Để luôn đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng, bạn cần nhiều hơn các quy định và hướng dẫn về chăm sóc khách hàng.

Bạn nên phát triển bản thân và những người khác, một niềm đam mê đối với dịch vụ và giúp đỡ khách hàng nội bộ và bên ngoài có được những gì họ muốn và cần. Bạn cũng có thể nuôi dưỡng một tư duy dịch vụ khách hàng trong tổ chức với hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng tốt hơn, và bằng cách liên kết hiệu suất cá nhân với sự hài lòng của khách hàng.

6 chìa khóa cải tiến đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Bạn có thể dùng các tiêu chí dưới đây để đánh giá những tiêu chí cần thiết cho phòng Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những gì đã có, những gì còn thiếu cần phải đào tạo thêm.

1. Củng cố kỹ năng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đầu tiên, điều quan trọng nhất là phải đảm bảo rằng nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn có đủ kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chẳng có một phần mềm quản lý nào có thể thay thế được việc này.

2. Rà soát lại mọi khâu chăm sóc khách hàng

Một khách hàng nếu có trải nghiệm không tốt trong bất kỳ khâu chăm sóc nào đều có thể làm hỏng mối quan hệ này. Thêm vào đó, bạn phải đảm bảo rằng nhân viên thực hiện đúng kỹ thuật, nhưng bạn vẫn phải kiểm tra chắc chắn rằng mọi kỹ thuật phải được thực hiện nhất quán.

Chú ý tới những khâu trọng yếu, đồng thời bạn phải có cái nhìn tổng thể về trải nghiệm khách hàng, nếu không bạn có thể thực sự làm hỏng công việc kinh doanh của mình.

3. Cải thiện tương tác khách hàng

Nếu nhân viên của bạn có một hệ thống các kỹ năng cần thiết, đó là khởi đầu tốt. Nhưng họ cũng cần phải có tương tác với khách hàng. Hãy đảm bảo rằng vấn đề phải được giải quyết và rằng khách hàng của bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ

4. Củng cố chiến lược Dịch vụ khách hàng

Thực hành Dịch vụ khách hàng chủ động bằng cách làm cho khách hàng hài lòng trước khi họ đến gặp bạn vì một vấn đề nào đó. Một phần quan trọng của khâu chăm sóc là đảm bảo rằng khách hàng luôn thấy sự hiện diện của bạn.

Hãy đảm bảo rằng bạn đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy giá trị của họ cao hơn nếu bạn đói xử với họ như những thành viên quan trọng trong một cộng đồng. 

5. Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn có động lực

Củng cố động lực tốt cho nhân viên chính là một cách khác để đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời. Tạo động lực tốt cho đội ngũ nhân viên làm việc tích cực.

Định hình một chương trình đào tạo Dịch vụ khách hàng để giúp cho những nhân viên hiểu công việc của họ tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn.

6. Đơn giản hóa quy trình phản hồi của khách hàng

Hãy làm một bản câu hỏi đơn giản cho khách hàng viết phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của bạn – điều tốt, điều không tốt đều liệt kê ra hết. Điều đó giúp cho bạn phát hiện ra những lỗ hổng để xử lý.

Tổng hợp