Tất cả chúng ta đang ở giữa của sự biến đổi! Chúng ta đều nhận thấy Covid-19 làm chuyển biến cách thức vận hành của nền kinh tế, tuy nhiên, cũng có những sự chuyển biến đã âm ỉ từ lâu, chậm rãi đã ăn sâu vào hành vi lựa chọn tiêu dùng, làm hình thành và phát triển nên một nền kinh tế mới: Nền kinh tế trải nghiệm!
Khái niệm này được công bố hơn 20 năm trước bởi nhà kinh tế học Joseph Pine và Jim Gillmore với quan điểm rằng thế giới đã trải qua các thời kỳ kinh tế nông nghiệp – công nghiệp – dịch vụ và đang dần bước vào nền kinh tế trải nghiệm. Nền kinh tế trải nghiệm ngoài xây dựng chất lượng hàng hóa, dịch vụ thì tập trung vào trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình họ có với một nhà cung cấp.
Trải nghiệm khách hàng sẽ xảy ra theo một hình ảnh dễ hiểu như sau: Nhà cung cấp sẽ dùng hàng hóa làm đạo cụ, dịch vụ làm sân khấu để tạo ra một màn trình diễn tuyệt vời, để lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất mà họ có thể nhận được.
Sự xuất hiện của nền kinh tế trải nghiệm đi cùng với sự biến đổi về nhu cầu của thị trường. Vài chục năm trước, khi thế giới vừa bước ra khỏi hàng loạt cuộc chiến tranh tàn phá nền kinh tế, thiếu thốn về vật chất thì nhu cầu gói gọn trong cụm từ “đủ ăn đủ mặc”.
Hiện nay, chất lượng cuộc sống đã tăng lên rất nhiều, ngoài nhu cầu thiết yếu về chất lượng hàng hóa, người tiêu dùng còn cần nhiều hơn thế nữa ở một nhà cung cấp: giá trị tinh thần và trải nghiệm cá nhân.
Hãy lấy ví về Netflix, nhà cung cấp dịch vụ video nổi tiếng thế giới, tại sao với mức phí tương đối cao, Netflix vẫn có được hơn 150 triệu người đăng ký trả phí tại hơn 190 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Tất nhiên mỗi thương hiệu để phát triển cần những chiến lược kinh doanh lớn nhỏ rất rõ ràng nhưng điều ta nhìn rộng hơn là họ đã tạo ra màn trình diễn thế nào để tiến vào nền kinh tế trải nghiệm?
Về “công cụ”, những sản phẩm của Netflix phần lớn là bộ phim được phát độc quyền và có chọn lọc. Về “sân khấu”, Netflix xây dựng một thuật toán độc quyền để xếp hạng phim và phân phối về từng khách hàng những gợi ý phim phù hợp với nhu cầu xem từng cá nhân.
Trong một topic trên Reddit, một người dùng nickname King-Salamander kể rằng nhân viên của Netflix còn gửi mail hỏi thăm liệu anh có ổn không khi anh xem một lèo hết 9 mùa “The Office” trong 10 ngày.
Một ví dụ nữa, vào năm 2017, Twitter của Netflix từng đăng “Hỡi những người 18 ngày qua ngày nào cũng xem A Christmas Prince, ai làm bạn buồn dzị?” Sân khấu mà Netflix tạo ra có thể đã ngang với Broadway trong lòng người dùng.
Trải nghiệm khách hàng sẽ được hình thành từ chất lượng hàng hóa và dịch vụ đi kèm. Sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp sẽ phải luôn đạt được những nhu cầu về tính hữu dụng và tối ưu.
Hiện nay nhờ sự phát triển của công nghệ, máy móc, chất lượng của cùng một sản phẩm từ các thương hiệu gần như ngang nhau. Do vậy, sự khác biệt dễ dàng được khách hàng nhìn thấy nhất và cũng sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh là: DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP.
Dịch vụ là những hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp đối với khách hàng cả trước, trong và sau khi mua hàng. Trong tổ chức, đội ngũ nhân sự sẽ thực hiện sự tương tác trực tiếp này, trở thành cầu nối trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nói cách khác, nhân viên là bộ mặt của thương hiệu, cũng là nhân tố tạo ra trải nghiệm mua hàng của khách.
Để bước vào sân chơi của nền kinh tế trải nghiệm, doanh nghiệp cần nhìn rõ vai trò của việc đào tạo nhân sự hơn nữa. Giống như những sản phẩm thực thụ, dịch vụ khách hàng cần được đóng gói, nhất quán và xuyên suốt.
Đào tạo nội bộ không nên là những khóa học nhỏ lẻ dành cho các nhân sự mới mỗi lần tuyển dụng nữa mà phải được thực hiện đồng bộ, khắt khe thành quy trình. Hành trình khách hàng khi đó sẽ giống nhau ở mọi cửa hiệu, mọi chi nhánh và mọi nhân viên. Tính nhất quán khiến mọi thứ chuyên nghiệp, nhịp nhàng, hình thành tính cách thương hiệu và sự yêu mến quen thuộc khi khách hàng trải nghiệm.
Ngoài phương pháp đào tạo tập trung, hiện nay phần đa các công ty vừa và lớn thường áp dụng phần mềm E-learning để đào tạo kết hợp. Hiểu đơn giản, E-learning là nền tảng đưa toàn bộ mọi thứ lên trực tuyến:
- Kiến thức doanh nghiệp được đóng gói số hóa bằng dạng video, slide, bài giảng tương tác Scorm, nhân viên ở mọi chi nhánh từ khắp nơi đều được học tập theo một thông tin chuẩn mà tổ chức đã phát hành.
- Lớp học trực tuyến online: người dạy – người học.
- Tự ôn bài mọi lúc mọi nơi, trên đa dạng thiết bị: điện thoại, máy tính, máy tính bảng.
- Đo lường thời gian học của nhân viên bằng các thống kê trên dữ liệu nhà quản trị.
- Tổ chức kiểm tra chấm điểm, thi sát hạch online hàng ngàn người một lúc.
Tiết kiệm tới 75% chi phí tổ chức so với hình thức truyền thống. Phần mềm E-learning có thể thiết lập lộ trình học tập tự động theo từng nhân sự, đảm bảo việc học được xuyên suốt. Một đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản trong môi trường chuyên nghiệp, hiện đại và hiệu quả sẽ đem lại những màn trình diễn xuất sắc đến với khách hàng!
Bài viết từ trang cá nhân Hiếu David (Nguyễn Minh Hiếu – CEO công ty dịch vụ quản lý hệ thống học tập – phần mềm E-learning CLS)
Xem thêm bài liên quan
- 20 sản phẩm đầu tiên “quê mùa” của những thương hiệu nổi tiếng bậc nhất thế giới: Hành trình vạn dặm bắt đầu từ một bước chân
- Hàng loạt “gã khổng lồ” gồm Samsung, Hyundai, LG và hơn 200 doanh nghiệp Hàn Quốc sắp sang thăm Việt Nam
- Các doanh nghiệp Việt “dè dặt” tặng quà 8/3 cho nhân viên nữ: Chỉ đặt hoa tặng theo dạng bông thay vì bó như mọi năm